PHNjcmlwdCBkYXRhLW91dHN0cmVhbS1pZD0iMTMxOSIgZGF0YS1vdXRzdHJlYW0tZm9ybWF0PSJmdWxsc2NyZWVuIiBkYXRhLW91dHN0cmVhbS1zaXRlX2lkPSJGYWt0eV9GdWxsc2NyZWVuIiBkYXRhLW91dHN0cmVhbS1jb250ZW50X2lkPSJmYWt0eS5pY3R2LnVhIiBzcmM9Ii8vcGxheWVyLmFkdGVsbGlnZW50LmNvbS9vdXRzdHJlYW0tdW5pdC8yLjExL291dHN0cmVhbS11bml0Lm1pbi5qcyI+PC9zY3JpcHQ+

Як отримати компенсацію за затримку рейсу і чому українці виграють суди (ІНФОГРАФІКА)

Ваш рейс затримали або зовсім скасували? Не панікуйте! Факти ICTV дізналися, як діяти в такій ситуації, на що має право пасажир, як отримати компенсацію і що робити у разі відмови у виплатах.

Що сталося

Через конфлікт між туроператором Oasis і авіакомпанією Bravo Airways 1,5 тисячі українських туристів застрягли в аеропортах Тунісу, Албанії, Грузії, Італії, Іспанії та Туреччини. Без води, їжі та даху над головою, та ще й у незнайомій країні!

– Грошима ніхто не компенсував, їжу і воду ніхто не надав, пославшись на те, що це повинен був зробити готель. Пасажири залишилися один на один у незнайомому місці і без представника турфірми у чужій країні, біля стійок на реєстрацію, – розповіла одна з відпочиваючих в Анталії Катерина.

У такому скрутному становищі люди провели від одного дня до декількох діб.

Ситуація вирішилася – 3 липня всі українські туристи були повернуті на Батьківщину.

6 липня муки туристів продовжилися. У Відні через шторм були скасовані кілька рейсів Austrian Airlines. У зв’язку з цим кілька десятків туристів у спальних мішках були змушені спати прямо у приміщенні аеропорту.

– Скасовано кілька рейсів Austrian Airlines з Відня. Ніби як через шторм/циклон. У тому числі і у Київ. Готелі в аеропорту переповнені. Міжнародною компанією спимо прямо в аеропорту. При цьому хаосу немає, все дуже організовано, – зазначає очевидець подій Олексій Якубін у Facebook.

З суботи, 30 червня, справжній колапс спостерігався і в аеропорту Жуляни. Через затримку і скасування рейсів, сотні пасажирів не могли вчасно ні виїхати на відпочинок, ні повернутися з нього.

Така ситуація продовжилася і 2 липня: були скасувані 11 рейсів, деякі йшли з затримкою до 12 годин.

10 липня ситуація повторилася. Українці не можуть вилетіти з Єгипту.

– Рейс із Хургади у Київ скасовано, його здійснюватиме інша авіакомпанія – Brawo Airways, а рейс із Шарм-еш-Шейха вилетить завтра о 6.00, а прилетить у Київ об 11.30, – повідомили у SkyUp.

Більш детально про нинішню ситуацію у Жулянах можете дізнатися на офіційному сайті аеропорту.

Читайте: 170 туристів з України 12 годин не можуть вилетіти з Анталії

Права пасажира

Щоб не потрапити у таке становище, потрібно у першу чергу знати свої права. Ми звернулися до адвоката Олександра Босенка і дізналися, як діяти у тій чи іншій ситуації.

Якщо рейс скасували

Про скасування рейсу пасажира повинні проінформувати за 2 тижні до відправлення. Цього не зробили – вимагайте компенсацію!

  • €250 – для рейсів до 1500 км;
  • €400 – для рейсів від 1500-3500 км;
  • €600 – для рейсів більше 3500 км.

Також вам зобов’язані запропонувати альтернативний маршрут. У цьому випадку авіаперевізник може заплатити на 50% менше від суми компенсації.

Якщо ви відмовляєтеся від альтернативного маршруту – повертається вартість квитка протягом 7 днів, сума компенсації зберігається.

Під час очікування нового рейсу пасажиру безкоштовно надаються:

  • їжа і прохолодні напої;
  • місце у готелі (час очікування одна і більше ночі);
  • трансфер за маршрутом аеропорт-готель-аеропорт;
  • два телефонних дзвінки.

Якщо рейс затримали

 

Якщо літак затримується більше ніж на 2 години, пам’ятайте!

Вам повинні безкоштовно надати їжу і прохолодні напої, а також дозволити здійснити два телефонних дзвінки або відправити лист по електронній пошті.

У разі перенесення рейсу на наступний день пасажира забезпечують безкоштовним номером у готелі, харчуванням і трансфером за маршрутом аеропорт-готель-аеропорт.

Якщо затримка літака 5 годин і більше – вам зобов’язані відшкодувати вартість квитка або запропонувати альтернативний маршрут.

Якщо понизили клас обслуговування

Якщо вас розмістили класом нижче, зазначеного у квитку, то вам протягом 7 днів повинні відшкодувати:

  • 30% від вартості квитка – для рейсів дальністю 1500 км;
  • 50% від вартості квитка – для рейсів дальністю 1500-3500 км
  • 75% ціни квитка для всіх рейсів понад 3500 км.

Що робити: покрокова інструкція

– Купуючи квиток, пасажир фактично укладає договір з перевізником. Тому авіакомпанія зобов’язується доставити пасажира у зазначені у квитку терміни і місце. У разі порушення умов договору, пасажир має право на компенсацію, – говорить юрист.

Не забудьте!

У чужій країні проблему з рейсом буде вирішити легше, якщо взяти з собою:

  • копію договору на туристичне обслуговування;
  • оригінал страхового полісу на медичне обслуговування і від нещасного випадку;
  • контакти туроператора (турагента);
  • контакти посольства України в країні, до якої їдете.

Зв’яжіться з авіакомпанією

Для початку варто зателефонувати перевізнику і дізнатися про причини затримки або скасування рейсу. Процес спілкування можна знімати на камеру, але краще отримати письмове поясненняпо електронній пошті або СМС. Для цього напишіть перевізнику.

– Письмова відповідь потрібна, якщо відмовляться платити компенсацію і справа дійде до суду, – розповідає Олександр Босенко.

Якщо пасажир не купував квиток сам, а скористався послугами турфірми і купив тур, то саме турагент несе повну відповідальність за затримку/скасування рейсу. Тоді саме турфірма зобов’язана компенсувати витрати пасажиру у разі затримки рейсу, а вже потім може у порядку регресу вимагати компенсацію від авіакомпанії.

Пам’ятайте: якщо ваш рейс скасований, авіакомпанія повинна допомогти вам вирішити ситуацію. Будьте тверді, але доброзичливі!

Не викидайте квитки

Ніколи не викидайте квитки, мовляв “рейс скасували, квиток більше не потрібен”. Обов’язково його збережіть – це ваш документ.

Зафіксуйте скасування офіційно

Не забудьте поставити позначку на квитку про те, що рейс скасували. Це допоможе у подальшому отримати компенсацію.

Позначку ставить представник авіакомпанії, який реєстрував вас на рейс. Якщо ви вже пройшли паспортний контроль, то знайдіть представника поруч з гейтом, зарезервованим для вашого літака.

Вирішіть питання про можливість заміни рейсу

Уточніть, в який час вирушає наступний літак. Але пам’ятайте, що всі інші пасажири не менше вас хочуть купити на нього квиток.

Вимагайте компенсацію

Гроші авіакомпанія віддасть за умови, що пасажир має підтверджене бронювання на відповідний рейс та присутній для проходження реєстрації у час, передбачений правилами авіаперевізника.

Запитайте у чат-бота

Не завжди у критичній момент можна пригадати цю інструкцію і швидко зрозуміти, як діяти. Не розгубитися допоможе спеціальний чат-бот. Завантажте його на телефон і він нагадає ваші права у кризовій ситуації, а також пропише покроковий алгоритм дій. Доступний тут ТурБоліт.

Ми запитали у нього, як отримати компенсацію. Ось, що з цього вийшло:

Як на практиці

Але що робити, якщо компенсацію відмовляються виплачувати?

На початку липня Ростислав Артеменко разом з родиною не міг вилетіти з Тирани, столиці Албанії. Рейс авіакомпанії Bravo Airways весь час переносили, пасажирам нічого не пояснювали. У цій пастці опинилося 200 туристів з України. Серед них – чимало дітей.

– Вже майже 9 годин біля 200 клієнтів цієї компанії (Bravo Airways, – Ред.) очікують свій літак у міжнародному аеропорту Албанії, Тірані. Це 7 годин без води, їжі і ніяких пояснень. Вбиває насправді байдужість. За цей час жоден представник авіакомпанії не знайшов можливості або бажання пояснити щось людям, – повідомив тоді чоловік.

Після довгих годин очікування людям все ж надали готель для ночівлі. Але зробила це не авіакомпанія і навіть не турагентство, а, за словами чоловіка, дипломатичне представництво України. Наступного дня пасажири все-таки покинули сонячну країну і вилетіли в Україну.

Відтоді минуло більше тижня, як йдуть справи у постраждалих від Bravo Airways? Чи рухається процес у сторону компенсації?

Як розповів Фактам ICTV Ростислав, по приїзду він відправив в авіакомпанію запит на компенсацію. І ось яку відповідь він отримав:

– Судячи з цього листа, нам просто ввічливо відмовили. При цьому нічого не компенсували. Зараз у процесі юридичних консультацій, рухаємося у бік колективного позову, – каже Ростислав.

Ми відправили цей лист і нашому юридичному експерту Олександру Босенку:

– Як на мене, це проста відмовка. У такому випадку, пасажиру потрібно написати скаргу до Державіаслужби. Якщо і це не допоможе – йти до суду.

Щоб хоч якось прояснити ситуацію Факти ICTV написали у прес-службу Bravo Airways. Зокрема, ми запитали чи почали постраждалим туристам виплачувати компенсацію, на якій стадії знаходиться процес і скільки це займе часу. І ось що ми отримали:

–  Згідно з главою XXV Чартерні перевезення Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу, затверджених Наказом Міністерства інфраструктури України 30.11.2012 року за № 735 квитки на чартерні рейси не дійсні до моменту сплати перевізнику, що фактично виконує рейс, вартості виконання чартерного рейсу. Що стосується повернення українських туристів, які на момент прийняття рішення щодо скасування рейсів вже перебували у Тунісі, інформуємо, що ми виконали 9 гуманітарних рейсів за власний рахунок, повернувши 1528 українських туристів в Україну.

Яким чином це відповідає на наші запитання неясно: жодного слова про компенсацію немає, про терміни виплат теж.

Ростислав звертався не лише  в авіакомпанію, але і дзвонив туроператору TPG. Там теж кажуть щось незрозуміле.

Як йдуть справи з іншими авіакомпаніями і туристичними агентствами в Україні? Можливо, там ситуація дещо інакша.

На початку червня літній відпочинок ледь не закінчився в аеропорту Борисполя для батьків Ірини. Звідти вони повинні були вилетіти у Барселону. Час рейсу переносили вже вшосте, а сил чекати просто не було. Залишалося або набратися терпіння, або скасовувати тур. Тоді вони ще не знали, що літак злетить у повітря лише через 40 годин!

– Я телефонувала в Yanair і JoinUp. Ніхто не надавав ніякої інформації. Ми не знали, розвертатися і їхати додому або чекати. Відмінити тур було неможливо, адже це  б відбулося за нашою ініціативою і гроші ніхто не повернув би, – розповіла Ірина.

Час вильоту весь час переносили, мовляв літак затримується. Про скасування ж рейсу не повідомляли. Воно і зрозуміло – не вигідно: пасажирам довелося б компенсувати від 250 до 600 євро.

Тоді представник прес-служби JoinUp Катерина Резніченко повідомила, що пасажирам виплатять вартість перельоту, трансферу, страхування та проживання у готелі:

– Віднімається вартість перельоту, трансферу, страхування. Вартість ночі, яку втратили клієнти, буде компенсовано. Це буде ціна однієї доби, може більше.

Через місяць ми набрали Ірину і дізналися, чим закінчилася справа.

– Уже майже місяць ми чекаємо компенсацію у розмірі €38. Це сума – ціна готелю за добу, – розповідає дівчина.

Ні вартість квитка, ні трансферу, ні навіть їжі їм не збираються компенсувати.

– Дзвонила в авіакомпанію – марно. Вони перенаправляють у турагентство, а там теж нічого, – каже Ірина.

Щоб прояснити ситуацію, зв’язалися з турагентством JoinUp. Там нам пояснили, що справа у різниці між чартерними і регулярними рейсами авіакомпаній.

– Yanair – чартерний перевізник, тому про компенсацію вартості квитка і грошові виплати у разі скасування рейсу мова йти не може. У законі написано лише про регулярні перевезення, а на чартерні дія ця не поширюється, – повідомляє Катерина Резніченко.

Чи насправді це так, запитали юриста Олександра Босенка.

– Це відверта брехня. Згідно зі ст. 103 Повітряного кодексу України Порядок виплати компенсації “… застосовується до пасажирів (регулярних та чартерних рейсів), яким відмовлено у перевезенні проти їхньої волі або рейс яких скасовано чи затримано …”, – заявляє юрист.

 Фрагмент закону з Повітряного кодексу України.

Також JoinUp стверджує, що не вони, а саме авіакомпанія повинна виплачувати компенсацію потерпілим:

– Для отримання компенсації за затримку рейсу, турист повинен звернутися в авіакомпанію. І стягувати кошти з неї.

Але в юридичній практиці це не так. Якщо людина безпосередньо не купувавала квиток, як батьки нашої героїні Ірини, а придбала тур, то саме агентство має виплатити їм компенсацію. Вже потім воно може стягувати ці кошти з авіакомпанії.

Крім батьків Ірини у такій ситуації тоді опинилися щонайменше 150 пасажирів. У тому числі і Олександр. З надією, що у нього ситуація дещо ліпша, набрали:

– Так, рейс затримали на добу. – підтвердив Олександр. – Компенсацію ще не отримав.

Ні слова, ні півслова у відповідь на запит Олександра турагентство також не надало. Правда, написав скаргу чоловік лише 10 днів тому. А як нам пояснили у JoinUp, лист просто не встигли обробити.

– На розгляд скарги і прийняття рішення дається 14 днів і ще 14 днів на виплату компенсації. А зараз у розпал відпусток це ще довше, – каже представник прес-служби.

При цьому Олександр зазначив, що пасажири так просто цю справу не залишать і будуть подавати колективний позов до суду.
Читайте: Що робити, якщо втратив паспорт за кордоном - покрокова інструкція (ІНФОГРАФІКА) Коли вигідніше брати відпустку і чи мають право відмовляти у відпочинку (ІНФОГРАФІКА) Бюджетні подорожі: лайфхаки перед відпусткою

Вам не виплачують компенсацію?

Так що ж робити, опинившись у такій ситуації, як наші герої, і де шукати справедливості?

Перш за все напишіть скаргу у Державну авіаційну службу і Держпродспоживслужбу.

До скарги додайте:

  • фото-, відеоматеріали, копію договору на туристичне обслуговування;
  • розрахункові рахунки ваших витрат в аеропорту, готелі.

Після цього можна звертатися до суду. І не бійтеся – закон на вашому боці.

– У судовому порядку домогтися компенсацій можна, але потрібно бути готовим до того, що процес займе якийсь час. Проблема у тому, що мало хто хоче звертатися до суду – одні не хочуть зациклюватися на негативі, інші не довіряють нашій судовій системі, – говорить виконавчий директор Української Асоціації туристичних агентств Павло Григораш.

Як не потрапити у таку ситуацію

Перш за все укладіть договір з турагентством. Але перед цим обов’язково з’ясуйте, чи є у компанії діюча ліцензія. Це можна подивитися на офіційному сайті Мінекономрозвитку – www.me.gov.ua у розділі Діяльність-Туризм-Туроператорська діяльність-Ліцензійний реєстр.

Далі уважно вивчіть умови договору. Там обов’язково повинні бути вказані:

  • заявлені дати вильоту і прильоту;
  • наявність трансферу з аеропорту у готель в обох напрямках (у разі заяви такої послуги);
  • категорія готелю;
  • терміни відмови від туру і умови повернення коштів.

!! Не забудьте і про квитанції або чеки про оплату туру.

Якщо ви купує квитки на пряму у авіакомпанії, то почитайте відгуки. Також слідкуйте за новинами і обирайте тільки перевірених перевізників.

Чим закінчиться справа і чи зможуть українські туристи отримати компенсацію – питання часу, чесності авіакомпаній, турагентств і наполегливості наших громадян. Але те, що люди не збираються залишати це просто так – очевидно. Ми у свою чергу будемо надавати постраждалим всіляку інформаційну підтримку. Давайте відновлювати справедливість разом!

Ангеліна Маліновська

ФОТО: Dreamstime.comОлексій Якубін/Facebook

Якщо побачили помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl+Enter.
Завантаження...
Завантаження...

Вгору Вгору
Вверх

    Знайшли помилку в тексті?

    Помилка